電話銷售禮儀課件

時間：2022-10-13 08:34:18 課件我要投稿

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電話銷售禮儀課件

電話銷售禮儀課件1

　　技巧一：讓自己處于微笑狀態(tài)

電話銷售禮儀課件

　　微笑地說話，聲音也會傳遞出很愉悅的感覺，聽在客戶耳中自然就變得更有親和力，讓每一通電話都保持最佳的質(zhì)感，并幫助你進(jìn)入對方的時空。

　　技巧二：音量與速度要協(xié)調(diào)

　　人與人見面時，都會有所謂「磁場」，在電話之中，當(dāng)然也有電話磁場，一旦業(yè)務(wù)人員與客戶的磁場吻合，談起話來就順暢多了。為了了解對方的電話磁場，建議在談話之初，采取適中的音量與速度，等辨出對方的特質(zhì)后，再調(diào)整自己的音量與速度，讓客戶覺得你和他是「同一掛」的。

　　技巧三：判別通話者的形象，增進(jìn)彼此互動

　　從對方的語調(diào)中，可以簡單判別通話者的形象，講話速度快的人是視覺型的人，說話速度中等的人是聽覺型，而講話慢的人是感覺型的`人，業(yè)務(wù)人員可以在判別形之后，再給對方「適當(dāng)?shù)慕ㄗh」。

　　技巧四：表明不會占用太多時間，簡單說明

　　「耽誤您兩分鐘好嗎?」為了讓對方愿意繼續(xù)這通電話，我最常用的方法就是請對方給我兩分鐘，而一般人聽到兩分鐘時，通常都會出現(xiàn)「反正才兩分鐘，就聽聽看好了」的想法。實際上，你真的只講兩分鐘嗎?這得看個人的功力了!

　　技巧五：語氣、語調(diào)要一致

　　語調(diào)語氣是將一句說話表現(xiàn)得生動靈活，語調(diào)的抑揚頓挫可直接將語句生動化，語氣是即那個說話人的感情附帶其中，加上語速，我們需要把一句簡單的話生動化。一個講究語調(diào)語氣的人是很有語言修養(yǎng)的人。同時，才不會使電話那邊的人對你的聲音產(chǎn)生厭惡感。

　　技巧六：善用電話開場白

　　好的開場白可以讓對方愿意和業(yè)務(wù)人員多聊一聊，因此除了「耽誤兩分鐘」之外，接下來該說些什么就變得十分重要，如何想多了解對方的想法，不妨問：「最近推出的投資型商品，請問您有什么看法?」諸如此類的開放式問句。

　　技巧七：善用暫停與保留的技巧

　　什么是暫停?當(dāng)業(yè)務(wù)人員需要對方給一個時間、地點的時候，就可以使用暫停的技巧。比如，當(dāng)你問對方：「您喜歡上午還是下午?」說完就稍微暫停一下，讓對方回答，善用暫停的技巧，將可以讓對方有受到尊重的感覺。

　　至于保留，則是使用在業(yè)務(wù)人員不方便在電話中說明或者碰到難以回答的問題時所采用的方式，舉例來說，當(dāng)對方要求業(yè)務(wù)人員電話中說明費率時，業(yè)務(wù)人員就可以告訴對方：「這個問題我們見面談時、當(dāng)面計算給您聽，比較清楚」，如此將問題保留到下一個時空，也是約訪時的技巧。

　　技巧八：身體挺直、站著說話或閉上眼睛

　　假如一天打二十通電話，總不能一直坐著不動吧!試著將身體挺直或站著說話，你可以發(fā)現(xiàn)，聲音會因此變得有活力，效果也會變得更好：有時不妨閉上眼睛講話，讓自己不被外在的環(huán)境影響答話內(nèi)容。

　　技巧九：使用開放式問句，不斷問問題

　　問客戶問題，一方面可以拉長談話時間，更重要的是了解客戶真正的想法，幫助業(yè)務(wù)員做判定。

　　不妨用：「請教您一個簡單的問題」、「能不能請您多談一談，為何會有如此的想法?」等問題，鼓勵客戶繼續(xù)說下去。

　　技巧十：即時逆轉(zhuǎn)

　　即時逆轉(zhuǎn)就是馬上順著客戶的話走，例如當(dāng)客戶說：「我買了很多保險」時，不妨就順著他的話說：「我就是知道您買很多保險，才打這通電話�！巩�(dāng)客戶說：「我是你們公司的客戶」，不妨接續(xù)「我知道您是我們公司的好客戶，所以才打這通電話。」

　　技巧十一：一再強(qiáng)調(diào)您自己判定、您自己做決定

　　為了讓客戶答應(yīng)和你見面，在電話中強(qiáng)調(diào)「由您自己做決定」、「全由您自己判定」等句子，可以讓客戶感覺業(yè)務(wù)人員是有質(zhì)感的、是不會死纏活纏的，進(jìn)而提高約訪機(jī)率。

　　技巧十二：強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的功能或獨特性

　　「這個產(chǎn)品很非凡，必須當(dāng)面談，才能讓您充分了解………」在談話中，多強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品很非凡，再加上「由您自己做決定」，讓客戶愿意將他寶貴的時間給你!切記千萬不要說得太繁雜或使用太多專業(yè)術(shù)語，讓客戶失去見面的愛好。

　　技巧十三：給予二選一的問題及機(jī)會

　　二選一方式能夠幫助對方做選擇，同時也加快對方與業(yè)務(wù)人員見面的速度，比如「早上或下午拜訪」、「星期三或星期四見面」等問句，都是二選一的方式。

　　技巧十四：為下一次開場做預(yù)備

　　在將要掛斷電話的時候一定要和客戶約定好下次電話訪談的時間，否則冒昧的在未知會客戶的情況下打電話給客戶，會讓客戶覺得你很沒禮貌。如果一定要打的話，就要先想好說辭，轉(zhuǎn)移客戶的注意力。

電話銷售禮儀課件2

　　一電話形象要求：

　　1重要的第一聲：當(dāng)我們打電話給客戶，接通后迅速用親切、優(yōu)美的招呼聲，說："你好，這里是"開頭。聲音清晰、悅耳、吐字清脆明朗，給客戶留下好的印象，要有"我代表單位形象"的意識。

　　2 要有喜悅的心情：打電話時顧問要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著"對方看著我"的心態(tài)去應(yīng)對。

　　3 端正的姿態(tài)與清晰的聲音：打電話過程中絕對不能喝水、零食，私下交談，即使是懶散的姿勢客戶也能夠"聽"得出你聲音是無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。

　　二聲音要求：

　　1 聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達(dá)，使客戶感到有被尊重、重視的感覺。

　　2 口與話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。

　　3 避免聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。或者聲音過小，造成客戶聽覺困難。

　　3 說話速度恰當(dāng)、抑揚頓挫、流暢。

　　三時間要求：

　　1 不得在客戶晚間休息，就是超過晚上十點以后，上午七點以前聯(lián)系客戶。避免客戶吃飯，午休等時間打擾，除非與客戶約定

　　2 迅速準(zhǔn)確的接聽：聽到電話鈴聲，最好在三聲之內(nèi)接聽。讓客戶久等是很不禮貌的，讓客戶產(chǎn)生急躁心理

　　3 如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向客戶道歉，然后快速進(jìn)入正文。若電話響了許久，接起電話只是"喂"了一聲，客戶會十分不滿，留下惡劣的印象。

　　4 電話三分鐘原則：通話時機(jī)和通話長度一般最好在三分鐘內(nèi)：時間宜短不宜長，只要把你的意思和客戶要求溝通清楚就可以結(jié)束，不要過于閑聊，但是具體因人因事靈活掌握

　　5 同事不在座位，如果聽到電話鈴聲后，周圍同事應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒回應(yīng)

　　6 節(jié)假日沒有什么急事，可以用發(fā)個短信或者諸如此類，確認(rèn)客戶允許再打電話

　　四語義要求

　　1 首先應(yīng)該自報單位、部門、姓名，確�？蛻衾斫馕覀兺ㄔ挻砥髽I(yè)

　　1 吐字用句表達(dá)清晰，避免產(chǎn)生歧義，例如：AB的B不是CD的D "寶潔"和"保潔"需要和客戶說明具體的文字，以免地址，姓名，單位等錯誤

　　2 復(fù)誦來電要點：客戶表達(dá)的意思，適當(dāng)給與復(fù)述，確保和客戶的表達(dá)一致

　　3 銷售顧問應(yīng)修正自己習(xí)慣性口頭禪，避免不文明口頭禪造成的企業(yè)負(fù)面形象.

　　4 在感覺客戶處于特殊場合情況下，應(yīng)先征詢客戶是否方便接聽電話，保障客戶利益

　　5 表述中沒有強(qiáng)迫對方的意思，溝通中把最重要的事放在前面優(yōu)先說。

　　五記錄要求：

　　1 進(jìn)入接線狀態(tài)，左手持聽筒、右手拿筆，認(rèn)真清楚的記錄客戶情況，要求簡潔和完備

　　2 牢記 5WIH 技巧，① When 何時 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW 如何，對客戶需求的記錄讓你下次聯(lián)系保持清晰

　　六有效電話溝通

　　我們首先應(yīng)確認(rèn)對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的

　　1 公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，對客戶提出的問題應(yīng)耐心傾聽;表示意見時，應(yīng)讓客戶能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。

　　2 注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵，接電話時要盡可能問清事由，避免誤事，電話交談時，應(yīng)注意正確，完整地交待清楚

　　3 不得向客戶做夸大承諾，確保UAA服務(wù)事項的正確性和可執(zhí)行性。

　　4 對方查詢本部門其它單位電話號碼時，在保密范圍許可情況下，迅即查告，不能說不知道。

　　5 接到責(zé)難或批評性的電話時，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與客戶爭辯，以贏得對方的好感。

　　6客戶優(yōu)先原則：接電話中，遇到必須與同事交談需按保留鍵，同時向客戶表示歉意

　　7線路質(zhì)量差：萬一通話效果不好，可以委婉跟客戶約個時間再聊，務(wù)必在客戶認(rèn)可的時間。如遇斷線應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑浮?/p>

　　8 遇到客戶要找的顧問不在。首先告訴客戶，他找的人不在，然后才能詢問客戶姓名，事項，千萬別倒過來了，切忌粗率答復(fù)："不在"即將電話掛斷。

　　9 轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間，勿同時接聽兩個電話，實在來不及必須向客戶道歉

　　七掛電話前的'禮貌

　　要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，如 "感謝您對UAA支持""謝謝您，再見"等，對方掛機(jī)后再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

　　八其他規(guī)則：

　　公司電話不能接打私人電話，不要占用公司電話數(shù)據(jù)資源

　　短信禮儀：

　　一短信息發(fā)送終端內(nèi)容，必須填寫《02短信申請單》，總監(jiān)批準(zhǔn)。具體話述參考公司的短信模版，匯總報經(jīng)理備存

　　二短信內(nèi)容要符合文明規(guī)則，體現(xiàn)尊重客戶的意愿。不得對會員使用如下的語言表述：人身攻擊，不尊重客戶隱私，宗教信仰，地域和車型歧視，性別和年齡歧視

　　三短信息必須署名，除了正文表達(dá)意思以外，必須后綴署名和分機(jī)號碼，確保客戶準(zhǔn)確聯(lián)系到你，格式：事由+UAA張三+分機(jī)號碼

　　四報價短信息，盡量清晰表達(dá)公司價格優(yōu)勢，以及價格以外的服務(wù)，確�？蛻裟軓亩绦胖畜w會我們的態(tài)度

　　五重要的節(jié)假日，應(yīng)該提前向客戶發(fā)送表示感謝，祝福，問候的用語。保持和客戶的長期聯(lián)系，體現(xiàn)公司對客戶的重視。

　　六客戶的咨詢短信息，盡可能及時回復(fù)，如果較晚要表示歉意。最好電話解答

　　七晚上10點以后不方便給對方打電話了，發(fā)個短信告知就行。短信雖然更加簡便，但如果太晚，也一樣會影響對方休息。所以短信息不要超過晚上十一點較好

　　八有時要給身份高或重要的人打電話，知道對方很忙，可以先發(fā)短信"有事找，是否方便給您打電話?"如果對方?jīng)]有回短信，一定不方便，可以在較久的時間以后再撥電話。

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